Infographie – Les attentes services client des e-acheteurs

Une nouvelle infographie sur les services attendus des e-acheteurs.

En premier lieu, Il est important pour l’acheteur en ligne d’avoir une grande lisibilité des produits et des services associés à l’achat. Dans ce cadre, l’ergonomie et les facilités d’usage sont important à mettre en place pour limiter le taux de « fuite des consommateurs ».

Ensuite, le site doit proposer plusieurs dispositifs d’aide ou d’assistance aux consommateurs mais tous les consommateurs ont des pratiques différentes, les uns vont favoriser le chat, d’autres le rappel automatique, et d’autres vont se satisfaire des informations publiées sur le site voire auront une démarche en magasin pour voir, toucher et obtenir des informations précises sur le produit.

De plus, le consommateur devient et reste volatile sur tous les canaux proposés. Il utilise tous les avantages de tel ou tel canal pour finaliser son acte d’achat. Il convient donc pour l’entreprise de maîtriser tous les canaux qu’elle utilise et de ne pas perdre le client dans sa navigation d’un canal à un autre.

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Infographie – Les principales attentes des cyberacheteurs

Une grande majorité des questions des cyberacheteurs restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur un site institutionnel ou lors d’une intention d’achat en ligne via un site eCommerce

Plusieurs dispositifs de services client peuvent être mis en place pour répondre aux clients :

1) Les FAQ (les Foires aux questions), recherche par mots clés, par thématiques, par produits ou services

2) Le forum,

3) le self service dynamique (recherche sémantique),

4) Le chat (échanges instantanés),

5) L’agent virtuel,

6) Le rappel immédiat par un télé-opérateur,

7) L’email qui est souvent utilisé en dernier ressort mais souvent le cyberacheteur quitte le site avant … mais il existe le traitement des emails et des fax entrants

8) le serveur vocal interactif

9) le centre d’appel pour qualifier les demandes

10) le site web associé à un code barre 2D (QRcode / RFC)

11) les intéractions dans les réseaux sociaux

12) les enquêtes interactives

Pour choisir tout ou partie de ces dispositifs, il est important de connaître le périmètre de chacun d’entre eux et leurs limites.

De plus, certains dispositifs de services client vont nécessité des investissements informatiques importants mais aussi humains en terme d’animation et d’organisation.

A retenir : Le service client en ligne ou en magasin est primordiale pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. Le choix des dispositifs de services client doit être adapté à votre business mais pas négligé. A ce jour, les organisations hésitent à investir au dépend des nouveaux usages et des attentes des consommateurs.

Infographie - Les prinicpales attentes des cyberacheteurs