Infographie – Relation client sociale – les temps de réponse par secteurs d’activité

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Infographie – Les dispositifs web2store à chaque étape du parcours client

    Présence Web locate
    – premier contact avec la marque
    – Comparaison des prix et détail de l’offre
    – Vérification des stocks
    – Localisation des points de vente à proximité

    Passerelle Online / Off line
    – Offre personnalisée
    – offre localisée e-couponning
    – Programme de fidélité

    Point de vente
    – Digital in store
    – Showroom (digital ou non)
    – Borne en magasin
    – Logiciel de caisse avev gestion des cartes de fidélité et couponning

    Base de données CRM
    – Centralisation des données client
    – Suivi du parcours client
    – Statistiques des ventes

    Vendeurs
    – Assistance à la vente (tablette, bornes intéractives …)
    – Formation des équipes de vente

    Apps Mobile
    – Maintenir le contact avec le consommateur
    – Envoi d’informations
    – envoi de promotion / chèques cadeaux …
    – Jeux
    – Offre personnalisée

    Réseaux sociaux
    – Partage d’expérience
    – Avis des consommateurs
    – Recommandations
    – Bouche à oreille
    – Interactivité de consommateurs

    Infographie - Les dispositifs web2store à chaque étape du parcours client

Infographie – Les usages des réseaux sociaux d’entreprise Vs Social CRM

Les réseaux sociaux d’entreprise apportent beaucoup d’avantages aux organisations équipées de solutions.

Cependant, les réelles plus values seront obtenues lorsque le réseau social d’entreprise (collaboration interne) sera en interaction avec les communautés externes (social CRM) à l’entreprise tels que l’interaction avec les réseaux sociaux publics (facebook, twitter …) et les réseaux professionnels (linkedin, viadéo …) mais aussi les communautés gérées au non par l’entreprise.

Le schéma ci-après synthétise la relation entre le réseau social de l’entreprise (interne) et les communautés externes (social CRM).

Le Social CRM ne se limite pas à cette seule interaction puisqu’il comprend aussi toutes les interactions internes concernant le développement du business de l’entreprise. Les solutions traditionnelles CRM proposent maintenant des modules de collaborations de type « conversationnel » autour des affaires, des comptes … ils deviennent en concurrence avec les réseaux sociaux d’entreprise internes.

Il conviendra de clarifier les usages et les processus de collaboration entre le réseau social d’entreprise et le module collaboratif du CRM.

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Infographie par Daniel Picolo

Infographie - Les usages des réseaux sociaux d'entreprise

Infographie – A l’écoute des avis des autres consommateurs

Le CRM traditionnel apporte une vision à 360° du client et met en œuvre des dispositifs structurants pour identifier, cibler, organiser, connaître le client et propose des offres produits et de services adaptés à ses besoins.

Aujourd’hui, le client se renseigne, partage, dialogue, converse, entre en relation avec d’autres consommateurs par le biais du web et des réseaux sociaux. L’organisation se doit à minima d’être présente au sein de ces médias afin d’écouter, d’interagir, de partager des contenus appropriés pour comprendre, anticiper et favoriser l’adhésion et l’acte d’achat et satisfaire les attentes des clients.

Le Social CRM apporte une vision sur le sentiment des internautes, l’e-réputation de la marque, l’expression des besoins et des nouvelles tendances. L’organisation peut de ce fait appréhender les informations communiquées sur elle et agir en mettant en œuvre un dispositif adapté à chaque situation. L’organisation devient pro-active et engage naturellement la conversation pour apporter sa vision et des réponses précises et adéquates aux différentes communautés.

Elle co-anime et engage des conversations auprès de ses communautés d’entreprise et de marques.

A retenir : Le CRM traditionnel améliore l’organisation des relations clients en terme de processus de vente, marketing et en partie sur le support.

Le Social CRM améliore « les interactions sociales » entre les clients et l’organisation en terme de support, d’image de marque, de co-création et de développement de la valeur et du business.

Ecoute client

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