Infographie – le commerce connecté en 2014 – Etat des lieux

Infographie - le commerce connecté en 2014 - Etat des lieux

Publicités

Infographie – Les usages des réseaux sociaux d’entreprise Vs Social CRM

Les réseaux sociaux d’entreprise apportent beaucoup d’avantages aux organisations équipées de solutions.

Cependant, les réelles plus values seront obtenues lorsque le réseau social d’entreprise (collaboration interne) sera en interaction avec les communautés externes (social CRM) à l’entreprise tels que l’interaction avec les réseaux sociaux publics (facebook, twitter …) et les réseaux professionnels (linkedin, viadéo …) mais aussi les communautés gérées au non par l’entreprise.

Le schéma ci-après synthétise la relation entre le réseau social de l’entreprise (interne) et les communautés externes (social CRM).

Le Social CRM ne se limite pas à cette seule interaction puisqu’il comprend aussi toutes les interactions internes concernant le développement du business de l’entreprise. Les solutions traditionnelles CRM proposent maintenant des modules de collaborations de type « conversationnel » autour des affaires, des comptes … ils deviennent en concurrence avec les réseaux sociaux d’entreprise internes.

Il conviendra de clarifier les usages et les processus de collaboration entre le réseau social d’entreprise et le module collaboratif du CRM.

rse2
Infographie par Daniel Picolo

Infographie - Les usages des réseaux sociaux d'entreprise

Infographie – L’analyse des données clients

Les trois « V » du big data sont les suivants :

VOLUME : Face à l’augmentation continuelle du volume de données dans les entreprises, il s’agit d’être capable de gérer des données de plus en plus nombreuses aux formats hétérogènes ;

VITESSE / VÉLOCITÉ : Les données arrivent en flux et les applications doivent réagir parfois en très peu de temps (ex. détection d’une fraude à la carte de crédit). Le rafraîchissement des systèmes se fait en général toutes les heures, or il y a parfois besoin de temps réel. Il s’agit donc d’être capable de gérer, traiter, analyser des données avec cette notion de rapidité;

VARIÉTÉ : Les données non structurées représentent des données de type textes, images, vidéos, contenus de blogs ou de réseaux sociaux, données géo spatiales, données de connexion, données générées par des machines, données de flux par opposition aux données structurées de type bases de données. Il s’agit donc d’être capable d’analyser ces nouveaux types de données.

Pour la gestion des données clients, toutes les organisations ont cette problématique de volumétrie « relative », vitesse/vélocité et variété entre les données structurées et non structurées.

Il est vrai qu’aujourd’hui, tous les décideurs, tous les DSI sont sollicités par les éditeurs pour leur présenter les solutions de big data. Elles sont censées répondre à tous leurs problèmes de gestion des données clients élargis.

Pour autant ont-elles toutes besoin de solutions « Big data » ?, j’en suis moins sûr. Les entreprises peuvent déjà commencer par la construction de leur référentiel client Unique.

Les avantages du référentiel client sont les suivants :

> Gestion différenciée des données de production et des données d’analyse

> Garantir l’intégrité et la cohérence des données pour tous les consommateurs

> Certifier la qualité des données par un nettoyage régulier

> Standardiser la distribution des données aux différentes applications (à la demande)

> Rendre disponible les données de référence

> Garantir l’unicité des identifiants à l’échelle du référentiel CLIENT

> Offrir un point d’accès unique à la donnée de référence

BIG DATA

Infographie – 6 étapes clés d’une stratégie marketing relationnelle

1. Développez une véritable stratégie marketing : définissez vos objectifs, votre but, votre cible client idéale, ainsi que le retour sur investissement souhaité.

En complément : cette stratégie doit s’ouvrir aux dispositifs multi-canal et préciser les usages de chacun des canaux pour chacune des cibles – Définir la road map pour avoir une visibilité court et moyen terme

2. Créez et animez plusieurs dispositifs digitaux : site web performant, Site pour mobiles, blogs de marque, plateforme marketing, positionnement sur les réseaux sociaux, etc : navigation facile, apparence professionnelle, contenu utile et gratuit, utilisable sur mobile, etc.

3. Générez plus de trafic : plus vous aurez de trafic sur votre site, plus vos visiteurs influenceront d’autres internautes à lire vos contenus . Créez un blog associé à votre marque, soyez présents sur les réseaux sociaux, définissez des mots-clés impactants. En bref, faites en sorte de ramener toujours plus de clients potentiels sur votre site.

4. Convertissez le trafic en lead : créez des offres attractives qui font appel à des acheteurs potentiels.

5. Convertissez le lead en ventes : Segmentez et « nourrissez » vos prospects jusqu’à ce qu’ils se transforment en clients-acheteurs, par le biais d’email marketing, de logiciel de gestion client, etc.

6. Mesurez tout : Trafic (VU, sources, pages populaires), SEO (mots-clé, recherches, liens), CPC (taux de clic, coût par clic), Blog (sources références, abonnés), Social (audience, engagement), e-mail (abonnés, partage, transfert). Il s’agit de l’étape la plus difficile.

inbound-marketing-infographie1

Infographie – Temps de travail d’un commercial

L’utilisation d’une solution CRM augmente de façon significative le temps consacré au développement du business et augmente l’efficacité du commercial

les principales fonctionnalités d’un CRM sont :

> CRM intégré au SI (CRM, BI, E-business, ERP …)
> Relation client Multi-canal
> Automatisation de la force de vente
> Focus sur l’efficacité opérationnelle
> Campagne marketing ciblée
> CRM analytique (tableaux de bord et indicateurs)
> Accès centralisé aux données et référentiel commun
> Processus de vente optimisés et normalisés
> Pilotage de la performance et de la relation client
> Vision du client à 360° – Offres adaptées
> Support et help desk enrichis
> Historisation des contacts, des relations, des actions, des ventes …
> Diminution de l’attrition client

> Référentiel unique client – comptes clients
> Gestion des leads et des opportunités
> Gestion et traitement des contacts
> Gestion des affaires
> Organisation et suivi des activités des commerciaux
> Gestion et organisation des campagnes Marketing
> Edition et suivi de tickets support
> Suivi de l’activité commerciale
> Reporting et prévision des ventes
> Planification des tâches commerciales
> Intégration de documents commerciaux
> Interface de communication par mail avec les clients

Il est important que tous les commerciaux jouent le jeu d’intégrer et de mettre à jour les données dans le CRM afin d’avoir un référentiel client efficient.

temps-travail-commercial-est-pas--51579-0

Daniel PIcolo

Infographie – 6 bonnes pratiques pour la mise en place d’un CRM

Mettre en place une solution ou une application CRM permet de répondre aux exigences des entreprises dans la gestion de la relation client et plus particulièrement pour traiter des problématiques de :

> gestion des activités de la force de vente
> optimisation des opérations de communication et de marketing
> amélioration des services auprès des clients

Les bénéfices de la mise en place d’une solution CRM sont nombreux :

> unifier l’information client au sein d’un référentiel Client
> apporter une relation personnalisée avec les clients
> offrir des services client adaptés à la demande des clients
> accroître l’activité des commerciaux
> obtenir des informations du back office lors des visites de clients ou de prospects
> historiser toutes les relations commerciales et toutes les interactions avec les clients
> permettre un meilleur suivi des objectifs des commerciaux
> mesurer l’impact des campagnes marketing et son ROI
> analyser les données de vente

Cependant, il ne suffit pas d’acheter ou de louer une application CRM pour réussir son projet.

Le projet CRM touche plusieurs domaines tels que :
> la gouvernance
> l’organisation
> les processus
> Les usages
> le système d’information et l’intégration du CRM
> la gestion du projet en lui même

L’infographie suivante précise pour l’ensemble de ces domaines, les 25 points d’attention à apporter à votre projet CRM.

six bonnes pratiques CRM V2

Auteur : Daniel Picolo