Vidéo – Tendances B to C – Le client est omnicanal

Beaucoup d’entreprises ont une stratégie multicanal offrant trop d’alternatives non commerciales, des offres complexes, une richesse dans le contenu, des parcours client stéréotypés liés au ciblage. Le client risque de se perdre et interrompre le lien.

Les clients sont plus mobiles, mieux informés, partage des informations, des photos, des avis mais ils sont moins enclins à faire confiance aux entreprises qui vendent leurs produits/services. Ils préfèrent l’avis de consommateurs inconnus pour s’engager et valider l’acte d’achat. Les applications mobiles favorisent ces interactions au bureau, sur le point de vente, à la maison, en journée, le soir … à tout moment, à n’importe quel endroit.

Souvent les canaux sont traités en mode silos par les entreprises et non aucune voire peu de convergence les uns avec autres.Les nouveaux canaux ne se substituent pas aux anciens mais les complètent différemment.

Il convient de s’interroger sur la place de chaque canal, de son utilité, de sa pertinence eu égard aux comportements de mes clients mais aussi par rapport à mon entreprise, à mon organisation, à mon niveau de maturité en terme de système d’information.

Dans l’approche multicanal (omnical) l’entreprise doit maîtriser les coûts, favoriser l’expérience client, limiter l’arrêt des actes d’achat on ou off line. L’entreprise doit offrir des canaux cohérents, en convergence, complémentaire, favoriser l’adhésion à la marque et engager l’acte d’achat dans mes points de vente ou mes auprès de mes dispositifs on line de vente … à tout moment, à n’importe quel endroit.