« Référencer le…

« Référencer le client unique qui permettrait, avec un identifiant, de pouvoir se représenter et d’associer de manière unique ses différents facettes, c’est technologiquement complexe mais c’est surtout délicat sur le plan règlementaire.

On peut donc aller très loin dans la relation client multicanale digitale, mais à un certain stade on se heurte à des barrières règlementaires.

Oui, c’est la problématique du référentiel client, il y a plein de bases de données dans la maison qui sont les bases de données des différents canaux de la relation client.

Vous avez les bases de données du site Web, vous avez la base de données du service clientèle et la base de données de la fidélisation. Et effectivement c’est une gageure que de pouvoir les exploiter de manière cohérente toutes ensemble sur le plan technique.

Mais avant d’être un problème technique, c’est un problème règlementaire.

Ce n’est pas forcément de croiser la donnée qui compte, c’est de l’utiliser dans les services qu’on développe. »

Serge Esposito, Responsable Innovation et Directeur Stratégie IT, Voyages-SNCF

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