Le CRM traditionnel apporte une vision à 360° du client et met en œuvre des dispositifs structurants pour identifier, cibler, organiser, connaître le client et propose des offres produits et de services adaptés à ses besoins.

Aujourd’hui, le client se renseigne, partage, dialogue, converse, entre en relation avec d’autres consommateurs par le biais du web et des réseaux sociaux. L’organisation se doit à minima d’être présente au sein de ces médias afin d’écouter, d’interagir, de partager des contenus appropriés pour comprendre, anticiper et favoriser l’adhésion et l’acte d’achat et satisfaire les attentes des clients.

Le Social CRM apporte une vision sur le sentiment des internautes, l’e-réputation de la marque, l’expression des besoins et des nouvelles tendances. L’organisation peut de ce fait appréhender les informations communiquées sur elle et agir en mettant en œuvre un dispositif adapté à chaque situation. L’organisation devient pro-active et engage naturellement la conversation pour apporter sa vision et des réponses précises et adéquates aux différentes communautés.

Elle co-anime et engage des conversations auprès de ses communautés d’entreprise et de marques.

A retenir : Le CRM traditionnel améliore l’organisation des relations clients en terme de processus de vente, marketing et en partie sur le support.

Le Social CRM améliore « les interactions sociales » entre les clients et l’organisation en terme de support, d’image de marque, de co-création et de développement de la valeur et du business.

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Infographie – A l’écoute des avis des autres consommateurs

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