Une grande majorité des questions des cyberacheteurs restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur un site institutionnel ou lors d’une intention d’achat en ligne via un site eCommerce

Plusieurs dispositifs de services client peuvent être mis en place pour répondre aux clients :

1) Les FAQ (les Foires aux questions), recherche par mots clés, par thématiques, par produits ou services

2) Le forum,

3) le self service dynamique (recherche sémantique),

4) Le chat (échanges instantanés),

5) L’agent virtuel,

6) Le rappel immédiat par un télé-opérateur,

7) L’email qui est souvent utilisé en dernier ressort mais souvent le cyberacheteur quitte le site avant … mais il existe le traitement des emails et des fax entrants

8) le serveur vocal interactif

9) le centre d’appel pour qualifier les demandes

10) le site web associé à un code barre 2D (QRcode / RFC)

11) les intéractions dans les réseaux sociaux

12) les enquêtes interactives

Pour choisir tout ou partie de ces dispositifs, il est important de connaître le périmètre de chacun d’entre eux et leurs limites.

De plus, certains dispositifs de services client vont nécessité des investissements informatiques importants mais aussi humains en terme d’animation et d’organisation.

A retenir : Le service client en ligne ou en magasin est primordiale pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. Le choix des dispositifs de services client doit être adapté à votre business mais pas négligé. A ce jour, les organisations hésitent à investir au dépend des nouveaux usages et des attentes des consommateurs.

Infographie - Les prinicpales attentes des cyberacheteurs

Advertisements

Infographie – Les principales attentes des cyberacheteurs

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s