Infographie – Les usages des réseaux sociaux d’entreprise Vs Social CRM

Les réseaux sociaux d’entreprise apportent beaucoup d’avantages aux organisations équipées de solutions.

Cependant, les réelles plus values seront obtenues lorsque le réseau social d’entreprise (collaboration interne) sera en interaction avec les communautés externes (social CRM) à l’entreprise tels que l’interaction avec les réseaux sociaux publics (facebook, twitter …) et les réseaux professionnels (linkedin, viadéo …) mais aussi les communautés gérées au non par l’entreprise.

Le schéma ci-après synthétise la relation entre le réseau social de l’entreprise (interne) et les communautés externes (social CRM).

Le Social CRM ne se limite pas à cette seule interaction puisqu’il comprend aussi toutes les interactions internes concernant le développement du business de l’entreprise. Les solutions traditionnelles CRM proposent maintenant des modules de collaborations de type « conversationnel » autour des affaires, des comptes … ils deviennent en concurrence avec les réseaux sociaux d’entreprise internes.

Il conviendra de clarifier les usages et les processus de collaboration entre le réseau social d’entreprise et le module collaboratif du CRM.

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Infographie par Daniel Picolo

Infographie - Les usages des réseaux sociaux d'entreprise

« Référencer le…

« Référencer le client unique qui permettrait, avec un identifiant, de pouvoir se représenter et d’associer de manière unique ses différents facettes, c’est technologiquement complexe mais c’est surtout délicat sur le plan règlementaire.

On peut donc aller très loin dans la relation client multicanale digitale, mais à un certain stade on se heurte à des barrières règlementaires.

Oui, c’est la problématique du référentiel client, il y a plein de bases de données dans la maison qui sont les bases de données des différents canaux de la relation client.

Vous avez les bases de données du site Web, vous avez la base de données du service clientèle et la base de données de la fidélisation. Et effectivement c’est une gageure que de pouvoir les exploiter de manière cohérente toutes ensemble sur le plan technique.

Mais avant d’être un problème technique, c’est un problème règlementaire.

Ce n’est pas forcément de croiser la donnée qui compte, c’est de l’utiliser dans les services qu’on développe. »

Serge Esposito, Responsable Innovation et Directeur Stratégie IT, Voyages-SNCF

Infographie – L’analyse des données clients

Les trois « V » du big data sont les suivants :

VOLUME : Face à l’augmentation continuelle du volume de données dans les entreprises, il s’agit d’être capable de gérer des données de plus en plus nombreuses aux formats hétérogènes ;

VITESSE / VÉLOCITÉ : Les données arrivent en flux et les applications doivent réagir parfois en très peu de temps (ex. détection d’une fraude à la carte de crédit). Le rafraîchissement des systèmes se fait en général toutes les heures, or il y a parfois besoin de temps réel. Il s’agit donc d’être capable de gérer, traiter, analyser des données avec cette notion de rapidité;

VARIÉTÉ : Les données non structurées représentent des données de type textes, images, vidéos, contenus de blogs ou de réseaux sociaux, données géo spatiales, données de connexion, données générées par des machines, données de flux par opposition aux données structurées de type bases de données. Il s’agit donc d’être capable d’analyser ces nouveaux types de données.

Pour la gestion des données clients, toutes les organisations ont cette problématique de volumétrie « relative », vitesse/vélocité et variété entre les données structurées et non structurées.

Il est vrai qu’aujourd’hui, tous les décideurs, tous les DSI sont sollicités par les éditeurs pour leur présenter les solutions de big data. Elles sont censées répondre à tous leurs problèmes de gestion des données clients élargis.

Pour autant ont-elles toutes besoin de solutions « Big data » ?, j’en suis moins sûr. Les entreprises peuvent déjà commencer par la construction de leur référentiel client Unique.

Les avantages du référentiel client sont les suivants :

> Gestion différenciée des données de production et des données d’analyse

> Garantir l’intégrité et la cohérence des données pour tous les consommateurs

> Certifier la qualité des données par un nettoyage régulier

> Standardiser la distribution des données aux différentes applications (à la demande)

> Rendre disponible les données de référence

> Garantir l’unicité des identifiants à l’échelle du référentiel CLIENT

> Offrir un point d’accès unique à la donnée de référence

BIG DATA

« Ce qui est im…

« Ce qui est important c’est d’être en phase avec le client quel que soit le canal. Il s’agit de lui proposer une réponse en fonction de son choix et non en fonction de l’organisation interne de l’entreprise comme c’est trop souvent le cas.

Grâce au Web, le client a un levier d’autonomie face à ses décisions, la marque doit lui donner un maximum d’outils d’aide à la décision et faciliter les postures conversationnelles.

Dans le secteur de l’assurance, les produits peuvent être complexes à appréhender.

L’expérience client est donc très importante. Ce dernier doit connaitre les solutions que lui propose son assureur en cas de besoin.

Il importe donc de créer du lien, de jouer sur la proximité, et de rester à l’écoute. Tous ces sujets doivent être présents dans notre stratégie digitale. »

Antoine Stattner, Responsable du département Internet et Multimédia, Groupama

Infographie – Les attentes services client des e-acheteurs

Une nouvelle infographie sur les services attendus des e-acheteurs.

En premier lieu, Il est important pour l’acheteur en ligne d’avoir une grande lisibilité des produits et des services associés à l’achat. Dans ce cadre, l’ergonomie et les facilités d’usage sont important à mettre en place pour limiter le taux de « fuite des consommateurs ».

Ensuite, le site doit proposer plusieurs dispositifs d’aide ou d’assistance aux consommateurs mais tous les consommateurs ont des pratiques différentes, les uns vont favoriser le chat, d’autres le rappel automatique, et d’autres vont se satisfaire des informations publiées sur le site voire auront une démarche en magasin pour voir, toucher et obtenir des informations précises sur le produit.

De plus, le consommateur devient et reste volatile sur tous les canaux proposés. Il utilise tous les avantages de tel ou tel canal pour finaliser son acte d’achat. Il convient donc pour l’entreprise de maîtriser tous les canaux qu’elle utilise et de ne pas perdre le client dans sa navigation d’un canal à un autre.

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